Un salto in avanti di 10 anni rispetto al flusso standard: l’effetto Coronavirus ha creato uno scenario imprevedibile sulle abitudini di consumo degli italiani, che si sono dovuti affidare quasi inevitabilmente al commercio digitale per le spese di ogni tipo di bene durante il lockdown. Il trend è stato simile anche nel resto del mondo, e Google ha quindi pubblicato delle best practices dedicate ai siti eCommerce che vogliono intercettare nuovi utenti e fare business in questa nuova realtà.

L’eCommerce in Italia

Le ultime rilevazioni di Netcomm, nei primi quattro mesi dell’anno in Italia sono nati 2 milioni di nuovi consumatori digitali, persone che mai prima di quel momento avevano fatto un acquisto online: nello stesso periodo dell’anno scorso furono 700mila, quindi si può dire che 1,3 milioni di italiani hanno conosciuto l’eCommerce grazie al lockdown da Coronavirus. Inoltre, secondo gli analisti questi trend andranno a consolidarsi anche in futuro, e ciò rende cruciale avere un sito ottimizzato e performante per far fronte alla aumentata domanda e superare la concorrenza.

Il supporto di Google

La tendenza è stata osservata anche a livello internazionale e Kevin Fried, Industry Leader, Specialty Retail presso Google, racconta che la compagnia americana è entrata tempestivamente in contatto con una quarantina di suoi clienti commercianti al dettaglio, per scoprire le preoccupazioni, le nuove abitudini e le sfide che stavano affrontando (ad esempio, chiusure dei loro negozi fisici o restrizioni in atto), così da capire come poter essere d’aiuto.

Anche i consumatori si trovano ad affrontare l’incertezza, scrive il Googler: più del 50% degli acquirenti statunitensi ha cercato sul motore di ricerca “cosa è aperto o chiuso” nelle loro vicinanze la scorsa settimana.

La pressione ora è sui siti eCommerce

Quindi la pressione è passata adesso sui nuovi negozi principali dei rivenditori: i loro siti di eCommerce. I negozi online non sono più soltanto vetrine per vendere prodotti e generare entrate, ma devono diventare un canale per supportare, informare e rassicurare i clienti lungo il loro percorso.

Le 8 strategie per un’esperienza positiva con gli acquisti online

Un obiettivo complicato, frutto di un bilanciamento delicato, ma non impossibile da raggiungere, e Fried ha “lavorato con il mio team per identificare otto strategie che i retailer possono applicare per offrire ai loro clienti esperienze di acquisto rilevanti, frictionless (senza attrito e intoppi) e utili in questo momento”.

  1. Dai priorità alle sfide aziendali

È probabile che il tuo team sia inondato di richieste e nuove idee, si legge nel posto su Think With Google, ma non possiamo pensare di affrontare tutto allo stesso tempo. La chiave è assegnare priorità: “valuta se ci sono aspetti della messaggistica o del design del tuo sito che danneggiano il brand o hanno un impatto negativo sull’esperienza dei clienti”, e migliora prima questi aspetti. Poi possiamo dedicarci alle ottimizzazioni “che possono migliorare l’esperienza o potenziare le prestazioni”.

Gli aspetti da considerare includono le prestazioni del sito e la corrispondenza tra la comunicazione/messaggistica dei canali di marketing con quelle del sito. Potrebbe anche essere il caso di “esaminare modi per ottimizzare l’assistenza clienti e le promozioni, nonché per gestire la volatilità nel traffico del sito e nel volume delle transazioni”: in generale, il consiglio è sempre di focalizzare l’attenzione sui progetti che generano il maggiore impatto, cercando anche di valutare e misurare il loro successo.

  1. Ottimizza la velocità del sito

“Con le chiusure dei negozi in corso, sempre più persone fanno acquisti online”, conferma Fried. Questi nuovi picchi di traffico online rendono fondamentale attrezzare in modo adeguato il nostro sito di vendite per gestire un maggiore volume di richieste, e ci sono alcuni interventi che possiamo mettere in pratica.

  • Controllare i provider della CDN (rete di distribuzione di contenuti) per impostazioni che possono abilitare richieste più veloci.
  • Molte risorse del sito non richiedono aggiornamenti nelle visite successive: possiamo adottare semplici metodi di memorizzazione nella cache HTTP che migliorano i tempi di caricamento per gli utenti di ritorno e riducono il carico del server con modifiche minime al codice.
  • Rendere il sito più veloce comprimendo testo il e ottimizzando le immagini senza compromettere la qualità visiva.
  • Implementare font-display:swap in modo che i clienti possano leggere il testo del sito anche se il font principale non si carica abbastanza velocemente.
  • Eliminare i tag non utilizzati, ripulire il codice CSS e JS gonfio e rimuovere altre funzionalità obsolete.
  • Controllare regolarmente la velocità del sito utilizzando strumenti come Test My Site e PageSpeed ​​Insights.
  1. Fornisci un’esperienza di checkout senza interruzioni

Lo dicevamo anche in un altro approfondimento sull’ottimizzazione degli eCommerce: il checkout è una fase complessa e delicata che può fare la differenza in termini di realizzazione delle conversioni. Secondo Google, il 76% degli utenti di smartphone ha maggiori probabilità di acquistare da aziende i cui siti o app mobili consentono loro di effettuare acquisti rapidamente.

Quindi, dobbiamo assicurarci che il nostro sistema di elaborazione dei pagamenti sia veloce e semplice, identificando anche i modi per incorporare i miglioramenti della personalizzazione, come la memorizzazione di informazioni per lo shopping o gli articoli esplorati di recente.

In breve, la struttura e la tecnologia front-end e back-end devono offrire la migliore esperienza possibile, ed è importante collaborare con i team tecnici per mappare l’infrastruttura e lo stack tecnologico che supportano il nostro sito, assicurandoci che interagiscano perfettamente.

  1. Sfrutta la tecnologia per alleviare la domanda di assistenza dei clienti

Più di 1 acquirente su 4 negli Stati Uniti afferma che i brand potrebbero essere più utili formando i team del servizio clienti su come gestire al meglio le loro esigenze al momento.

Questo ci impone di chiederci se stiamo offrendo ai clienti il ​​tipo di supporto di cui hanno bisogno nell’ambiente di oggi. Il consiglio di Google è di usare i team e chatbot per chiarire gli aggiornamenti del customer service, essere trasparenti sulle aspettative e segnalare risorse utili. Sarebbe opportuno abilitare e controllare anche i messaggi dei clienti sul nostro profilo Google My Business, in modo da fornire ai clienti risposte in modo facile e rapide.

  1. Usa la home per dare informazioni aggiornate

Oltre il 50% degli acquirenti statunitensi desidera sapere come i brand e le aziende rispondono alla crisi, stando a un sondaggio riportato nell’articolo. Secondo Fried, quindi, bisognerebbe utilizzare la home page del nostro sito per condividere informazioni sul modo in cui stiamo supportando i clienti.

L’invito è a “restare autentico, evitare i discorsi aziendali e assicurarsi che i banner e le altre notifiche del sito siano semplici, ma distinti, con colori e font tranquilli”, consentendo agli utenti di poter cliccare facilmente su una X per chiudere ogni banner e continuare a navigare.

  1. Rendi pertinenti offerte e promozioni

La chiusura di negozi non essenziali e il proseguimento degli ordini restrizioni alle uscite “hanno interrotto le routine dei consumatori e modificato le loro priorità”. Google ci consiglia di considerare due questioni: ciò che presentiamo sul tuo sito è rilevante per questa nuova normalità? E poi, stiamo promuovendo i prodotti che possono aiutare maggiormente i nostri clienti?

Quasi il 40% degli acquirenti statunitensi afferma che in questo periodo non hanno trovato i prodotti di cui avevano bisogno o che volevano acquistare e che hanno fatto spese da brand da cui normalmente non avrebbero comprato.

Scoprire in anticipo le tendenze dei consumatori, usando strumenti online come quelli forniti da Google oppure analizzando tempestivamente le variazioni dei volumi di ricerca con la feature impatto Covid di SEOZoom può aiutare il nostro eCommerce a stare al passo con le esigenze in rapida evoluzione dei clienti durante il Coronavirus.

  1. Adatta le strategie delle campagna creative e media

Mentre le routine e gli orari cambiano per soddisfare le esigenze di isolamento sociale e le ordinanze restrittive (anche nella Fase 2…), evolvono anche i comportamenti di acquisto: dobbiamo esser capaci di riflettere queste modifiche anche nelle campagne comunicative del nostro brand e con le risorse creative, spiega Fried. Ciò significa, ad esempio:

  • Aggiornare i contenuti per indirizzare i clienti al sito anziché ai negozi fisici che potrebbero essere chiusi.
  • Interrompere le campagne in regioni in cui non è possibile operare o in cui il contenuto può sembrare privo di tatto, ad esempio aree in cui la supply chain è bloccata o i negozi sono chiusi.
  • Rendere pertinente ed empatico qualsiasi messaggio di brand o comunicazione creativa.
  • Utilizzare soluzioni automatizzate che rispondono ai segnali in tempo reale per stare al passo con la domanda dei clienti e ottimizzare all’interno del budget digitale.
  1. Sii coerente tra i canali

In questa realtà turbolenta, le persone fanno fatica a trovare informazioni di cui si possono fidare e vanno online per trovarle: l’ultimo suggerimento è mantenere una corrispondenza e una coerenza tra tutte le comunicazioni del nostro brand.

Sia che si tratti di comunicare la disponibilità del prodotto, i tempi di spedizione o di dare risalto a news inerenti al marchio, è decisivo che tali messaggi riflettano ciò che è davvero sul nostro sito, conclude Google.