Sfruttare feedback e recensioni per dare forza alla SEO e al brand

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Tecnicamente non fanno parte della SEO, ma possono influenzare indirettamente la SEO e la visibilità organica di un brand. Parliamo delle recensioni dei clienti, un aspetto fondamentale della presenza online di qualsiasi azienda. Anche se spesso nel marketing ricorre spesso l’espressione “nel bene o nel male, purché se ne parli” – parafrasi di una frase de Il Ritratto di Dorian Gray di Oscar Wilde – per sottolineare come nella comunicazione sia importante farsi sentire e percepire da parte dell’audience “a prescindere” dal tipo di sentimento, in realtà imparare a gestire in maniera corretta feedback, commenti e critiche degli utenti può diventare una leva per trainare i nostri prodotti e servizi e, più in generale, per fortificare il nostro brand.

Che cosa sono feedback e commenti degli utenti

Nel mondo del marketing e del business, il termine “feedback” è onnipresente, ma forse è opportuno spiegare cosa significa esattamente nel contesto di prodotti, servizi e brand online.

In questo contesto, feedback, commenti o recensioni sono tutti contenuti generati dagli utenti su qualsiasi sito Web o piattaforma che supporti questo tipo di interazione. Si tratta quindi di un’opinione scritta lasciata direttamente da un cliente, che racconta pubblicamente la propria esperienza con quel particolare elemento, fornendo ad esempio descrizioni dettagliate del funzionamento di un prodotto, valutazioni sull’utilità di un servizio, commenti su un brand con cui è entrato in contatto e così via, rispondendo in questo modo anche a domande e preoccupazioni comuni che potrebbero avere gli altri utenti e potenziali acquirenti.

I feedback sono quindi una forma di comunicazione bidirezionale: è il modo in cui i clienti comunicano alle aziende le loro esperienze, impressioni e percezioni, e attraverso cui gli stessi brand possono ottenere delle informazioni utili e vitali per cercare di migliorare e crescere.

Quali sono i feedback e commenti online

Esistono diverse tipologie di feedback, che possono essere classificati in base alla loro natura e, in generale, un commento può essere costruttivo o critico, positivo o negativo, quantitativo o qualitativo.

Il feedback costruttivo fornisce suggerimenti specifici su come migliorare, mentre quello critico potrebbe limitarsi a evidenziare un problema senza proporre soluzioni; un parere positivo celebra ciò che l’azienda sta facendo bene, mentre quello negativo mette in luce le aree di debolezza. Il commento quantitativo si basa su numeri e statistiche, come i punteggi di soddisfazione del cliente, mentre quello qualitativo si concentra su descrizioni dettagliate e opinioni personali.

Sul fronte pratico, come detto, i feedback online possono poi riguardare prodotti, servizi e brand/aziende. Nel caso dei prodotti, il contenuto può variare da recensioni dettagliate che esaminano la qualità, l’efficacia o l’usabilità dell’articolo a semplici valutazioni stellate che forniscono un giudizio rapido e intuitivo. Per i servizi, il feedback tende a essere più focalizzato sull’esperienza complessiva del cliente e al centro delle recensioni ci sono spesso elementi come la professionalità, la velocità e l’efficienza del servizio.

Quando interessano i brand, infine, i commenti possono assumere una dimensione ancora più ampia: i consumatori non condividono solo le loro opinioni su prodotti o servizi specifici, ma esprimono anche la loro percezione del brand nel suo complesso, con valutazioni sulla brand identity, sulla reputazione e sui valori che rappresenta. Un feedback positivo in questo ambito può rafforzare la lealtà dei clienti e attirare nuovi consumatori, mentre un feedback negativo può richiedere un’attenta gestione della crisi e un riposizionamento del brand.

Per le aziende, raccogliere e analizzare questi diversi tipi di feedback è essenziale per comprendere le esigenze e le aspettative dei clienti: utilizzando strumenti come sondaggi, recensioni online, focus group e piattaforme di social listening è possibile ottenere un quadro completo del modo in cui i loro prodotti, servizi e l’immagine globale siano percepiti, permettendo loro di fare aggiustamenti mirati e migliorare le loro strategie di marketing e di prodotto.

A cosa servono commenti e opinioni degli utenti

A livello intuitivo, potremmo pensare che sia meglio non ricevere alcuna recensione anziché leggere note critiche: in realtà, ogni tipo di interazione con i clienti dovrebbe essere ben accetto, sia esso positivo o negativo, strutturando una modalità operativa per raccogliere, elaborare e rispondere alle recensioni degli utenti in modo vantaggioso.

Questo tipo di scambio ci consente di modellare i nostri prodotti, di risolvere eventuali problemi, di intervenire per dare consigli e così via: per questo motivo, i feedback dovrebbero essere sempre apprezzati e stimolati, anche perché il passaparola resta uno dei principali canali informativi a disposizione degli utenti, come dicevamo parlando della reputazione online SEO.

Il “purché se ne parli” citato in precedenza potremmo considerarlo in qualche modo affine ai presupposti della brand awareness, secondo cui bisogna informare il pubblico sulla esistenza e sulle caratteristiche di un brand, di cui ha inizialmente un’opinione essenzialmente neutra, né troppo buona né troppo cattiva, costruendo la nostra narrazione.

Ma il marketing sfrutta anche un’altra regola mai smentita, secondo cui “maggiore è l’esposizione mediatica, più alto è l’apprezzamento di un marchio”, che si basa sul meccanismo inconscio di imitazione per semplificazione.

In pratica, è come se le persone si convincessero in maniera automatica che qualcosa di molto conosciuto non possa essere troppo male, mentre al contrario quando incappano in un prodotto o brand nuovo sono più restii – statisticamente – a un acquisto immediato e cercano maggiori informazioni (o più probabilmente si rivolgono a qualcosa di noto). Ciò che conta è insomma l’awareness collettiva, anche slegata e indipendente dalla reputazione, perché rappresenta di per sé un indicatore e un fattore di scelta.

In tale ottica, i feedback sono cruciali perché sono un segnale diretto che arriva dai clienti e che può guidarci attraverso le mutevoli correnti delle preferenze dei consumatori e delle tendenze di mercato: possono fungere da termometro per la soddisfazione del cliente, per comprendere se un prodotto o servizio incontra o meno le aspettative, e sono anche un potente strumento di dialogo. Attraverso commenti e recensioni, infatti, le persone possono (esplicitamente o meno) suggerire miglioramenti, segnalare difetti o esprimere nuove idee che potrebbero non essere state considerate.

Inoltre, aiutano a costruire e mantenere la fiducia. Quando le aziende mostrano di ascoltare e di agire in base agli input ricevuti dai clienti, stanno inviando un messaggio potente: “Ci importa di voi e del vostro parere”, e questo può rafforzare la lealtà dei clienti e migliorare la reputazione del brand.

Sotto gli aspetti pratici del marketing, i feedback sono anche un contenuto che può arricchire il materiale promozionale con testimonianze autentiche: le recensioni positive possono essere utilizzate nelle campagne pubblicitarie, sui siti web e sui social media, fungendo da potenti endorser per attrarre nuovi clienti.

Il valore di feedback e recensioni degli utenti online: cosa dicono le statistiche

Ricapitolando, le recensioni si rivelano utili almeno per cinque motivi pratici:

  • Elevano la fiducia nei nuovi consumatori, meglio predisposti a fidarsi delle esperienze positive e rassicuranti di clienti che hanno acquistato e testato un prodotto o un servizio e lo consigliano.
  • Rappresentano una “validazione sociale“, un’opinione imparziale ed esterna al brand che può confermare ciò che comunichiamo e promettiamo con la brand image e con i contenuti che parlano di noi.
  • Sono una leva di credibilità del brand, aiutando a dimostrare la nostra competenza e professionalità.
  • Migliorano il tasso di conversione: leggere una recensione “al momento giusto” può dare la definitiva spinta all’acquisto a un utente titubante.
  • Aiutano la SEO, la visibilità e la reputazione complessiva del brand/sito, che viene visto dai motori di ricerca come riferimento autorevole e affidabile in quel settore.

Ma c’è un aspetto ancora più rilevante che “racchiude” tutto quello che abbiamo scritto: non solo le persone scrivono le recensioni, ma soprattutto le leggono praticamente sempre prima di fare un acquisto o di utilizzare un servizio, e questo influenza notevolmente la decisione di acquisto, un po’ come avveniva e avviene con il passaparola.

Il consumatore di oggi è esperto e sa gestire i mezzi a disposizione per trovare le informazioni a cui è interessato, e in numeri dimostrano che la maggior parte degli acquirenti online ricerca i prodotti prima dell’acquisto e, più di 9 volte su 10, si soffermano sulle recensioni online.

L’esperta Louisa Zhou ha raccolto sul suo sito le principali statistiche sulle recensioni online nel 2023, che ci rivelano appunto che:

  • Il 95% dei consumatoriconsulta le recensioni online prima di procedere all’acquisto di un prodotto.
  • L’89% dei consumatoridedica tempo alla lettura delle recensioni prima di acquistare prodotti online.
  • Il 49% degli utenti pone la stessa fiducia nelle recensioni online quanto nelle raccomandazioni ricevute di persona.
  • Un notevole 94% di persone afferma che le recensioni negative hanno contribuito a dissuaderli dall’interagire con un’azienda.
  • Il 97%dei consumatori legge le recensioni relative a imprese locali.
  • Le recensioni positive possono portare a un incremento del 31%nelle spese dei clienti.
  • Oltre l’81%dei consumatori tende a verificare le recensioni su Google prima di procedere su un sito.
  • Il 74%delle persone ritiene che le recensioni contribuiscano ad accrescere la fiducia in un’azienda.
  • Il 53% degli utenti si aspetta che i brand rispondano alle recensioni negative entro una settimana.
  • Il 68%dei consumatori non si fida completamente di una valutazione a 5 stelle se non è accompagnata da un numero consistente di recensioni.

Insomma, le statistiche chiariscono in maniera lampante come e quanto le recensioni sono di per sé un potente motore di marketing, perché creano un contatto, umanizzano il brand e forniscono dati reali e immediati che possono essere trasformati in azioni concrete, che si tratti di modificare un prodotto, migliorare un servizio o perfezionare l’esperienza complessiva del cliente. Ascoltare e agire in base ai feedback non è solo una pratica commerciale intelligente, quindi, ma un impegno verso l’eccellenza che i clienti non mancheranno di notare e apprezzare.

Dove si trovano i feedback: siti e piattaforme che raccolgono e mostrano i commenti

I feedback dei clienti sono disseminati in tutto il paesaggio digitale, diventando un contenuto ormai onnipresente per le aziende e i consumatori.

Il primo luogo dove i feedback trovano casa è Google: grazie ai rich results e agli appositi markup, già nella SERP è possibile vedere a colpo d’occhio il livello di soddisfazione raggiunto tra gli utenti attraverso il sistema di valutazione a stelline o degli estratti di recensione. Inoltre, con la Scheda Profilo dell’Attività (l’ex Google My Business) le persone possono commentare la propria esperienza in maniera rapida, e i brand possono rispondere direttamente a questi messaggi: questi feedback sono visibili nelle ricerche locali e spesso compaiono accanto alle schede delle aziende nei risultati di ricerca, influenzando fortemente la percezione degli utenti.

Fuori dalla Ricerca, esistono piattaforme dedicate come Yelp e TripAdvisor, che si sono affermate come punti di riferimento per i feedback in settori specifici come la ristorazione e il turismo. Altro terreno fertile per scrivere (ma anche trovare e leggere) recensioni sono i social media, come Facebook, X e Instagram, dove commenti e opinioni sono spesso condivisi in tempo reale e i brand hanno l’opportunità di interagire direttamente con i clienti in una maniera pubblica e trasparente.

Non possiamo poi dimenticare i forum e le community online, come Reddit o Quora, dove le discussioni sui prodotti e servizi possono fornire approfondimenti dettagliati e spesso tecnici; anche se questi contenuti possono non avere la stessa visibilità immediata di una recensione su Google, possono influenzare fortemente le opinioni dei membri della community e spesso vengono indicizzati dai motori di ricerca.

Passando specificamente all’e-commerce, piattaforme come Amazon ed eBay hanno sistemi di recensione integrati che sono essenziali per il processo decisionale degli acquirenti: le recensioni sui prodotti in questi siti non solo aiutano a costruire o erodere la fiducia in un venditore o in un prodotto, ma possono anche influenzare il ranking di un prodotto all’interno della piattaforma stessa.

Infine, gli stessi siti web aziendali spesso ospitano testimonianze e case studies che fungono da feedback ufficiali: anche se questi sono generalmente curati dall’azienda e tendono a mostrarne il lato più positivo, sono comunque un importante punto di contatto per i potenziali clienti che cercano conferme sulla qualità di un prodotto o servizio.

In ogni caso, la gestione dei feedback online è un compito delicato che richiede attenzione e strategia, perché come detto la visibilità e la reputazione (non solo online) di un’azienda possono essere significativamente influenzate dalla qualità e dalla quantità dei commenti che riceve, rendendo essenziale monitorare costantemente queste diverse piattaforme e intervenire quando necessario.

Quali siti dovrebbero curare le recensioni clienti

Dovrebbe essere insomma chiaro che i siti online traggono un beneficio particolarmente significativo dai feedback dei clienti, e in particolare e-commerce, piattaforme di servizi, siti di recensioni e aziende che operano nel settore turistico sono tra i principali interessati a questa forma di comunicazione.

Partiamo dagli e-commerce: in un ambiente dove il contatto fisico con il prodotto è impossibile, i feedback dei clienti diventano una guida fondamentale per gli altri consumatori. Le recensioni dei prodotti non solo forniscono rassicurazione e fiducia, ma arricchiscono anche il sito con contenuti originali e pertinenti, che sono valutati positivamente dai motori di ricerca – e non a caso Google ha un sistema di ranking specifico per valutare i contenuti di recensione, privilegiando chi propone informazioni utili e originali.

Le piattaforme di servizi, come quelle per la prenotazione di alloggi o per il noleggio di auto, si affidano ai feedback per costruire la fiducia nei confronti dei fornitori elencati: in questi casi, le opinioni agiscono come un sistema di valutazione che aiuta gli utenti a prendere decisioni informate, e la gestione attiva delle recensioni, tramite risposta ai commenti e risoluzione di eventuali problemi, può migliorare la reputazione online e incoraggiare la lealtà dei clienti.

Nel settore turistico, hotel e ristoranti vedono nei feedback un potente strumento di marketing: i commenti positivi possono trasformarsi in una vetrina attraente che invita nuovi clienti a sperimentare l’offerta; inoltre, le recensioni positive su siti specializzati possono aumentare la visibilità nelle ricerche locali, un aspetto fondamentale per attirare turisti e visitatori.

In tutti questi casi, i feedback contribuiscono a creare e mantenere un’immagine positiva del brand online, e al tempo stesso forniscono segnali ai motori di ricerca che il sito è rilevante e apprezzato, il che può potenzialmente e indirettamente portare a un miglior posizionamento nei risultati di ricerca. Allo stesso tempo, un’attenta gestione dei feedback può aiutare a mitigare l’impatto di eventuali recensioni negative, mantenendo una reputazione online solida.

Feedback e SEO: l’impatto delle recensioni degli utenti sulla visibilità organica

La voce dei clienti, un tempo confinata a recensioni e sondaggi per lo più telefonici, oggi si propaga con prepotenza attraverso il web, influenzando non solo la reputazione delle aziende ma anche la loro visibilità online.

Pur non essendo catalogabili come fattore di ranking diretto nei complessi algoritmi dei motori di ricerca, l’impatto delle recensioni dei clienti e dei feedback degli utenti ha comunque sulla SEO un impatto tangibile e significativo, agendo su vari livelli dell’ecosistema online.

Innanzitutto fortificano il brand, rendendolo più autorevole e affidabile: opinioni terze positive contribuiscono a costruire la reputazione online di un’azienda, che è un fattore cruciale per la SEO, e possono anche contribuire a rendere il sito un’autorità riconosciuta nel proprio settore – un elemento che può facilitare la link earning, la conquista di backlink da altri siti web.

In una gestione del sito per così dire olistica, creare un profilo su una piattaforma di recensione di terze parti può enfatizzare gli sforzi di SEO off page, che descrive tutte le azioni intraprese per creare un’impronta digitale al di fuori del nostro sito web reale.

Dal punto di vista dell’utente, poi, i brand che rispondono attivamente ai commenti, sia positivi che negativi, dimostrano di valorizzare il parere dei loro clienti, dimostrando un aspetto umano e relazionale che può fidelizzare la clientela e dimostrare (anche ai motori di ricerca) che dietro al sito c’è un’attività legittima e attenta al consumatore.

Inoltre, valutazioni elevate e recensioni entusiastiche possono influenzare il comportamento degli utenti sul sito, migliorando il CTR e portando a più conversioni, minori tassi di rimbalzo e tempi di permanenza più lunghi: questi fattori comportamentali possono essere utilizzati dai motori di ricerca come indizi sulla qualità dell’esperienza utente offerta da un sito, influenzando potenzialmente il suo ranking.

I feedback hanno anche un ruolo nella SEO locale, perché le recensioni su Google e altri siti di recensioni locali possono influenzare direttamente la visibilità nelle ricerche locali e nel “Local Pack“, la sezione dei risultati di ricerca che evidenzia le aziende locali.

Come convincere gli utenti a lasciare commenti e recensioni

Non è sempre facile riuscire a ottenere questi feedback perché spesso le persone si annoiano di “perder tempo” a raccontare la propria esperienza: in genere, il commento arriva in modo naturale al termine di un’esperienza notevolmente positiva oppure, caso ancora più frequente, eccezionalmente scarsa.

Incoraggiare gli utenti a lasciare feedback è un’arte che combina psicologia, tecnologia e un pizzico di creatività. Una strategia efficace inizia con la facilitazione del processo di recensione e con la capacità di intercettare le persone “a caldo”, nel momento di massima soddisfazione ed entusiasmo per il journey.

Inoltre, assicurarsi che lasciare un feedback sia semplice e intuitivo può fare la differenza tra un cliente che condivide la sua esperienza e uno che rinuncia, concentrando gli sforzi sui canali più rilevanti per l’attività – sito, social o profilo Google – usando eventualmente una piattaforma di terze parti per gestire in maniera veloce il flusso o prevedere l’invio di email di follow-up per chiedere un feedback in un secondo momento.

Ad esempio, i siti e-commerce spesso integrano sistemi di recensione direttamente nelle loro pagine di conferma dell’ordine o inviare email post-acquisto con link diretti alla pagina di recensione del prodotto.

Un altro metodo è quello di incentivare i feedback, offrendo qualche vantaggio agli utenti, come ad esempio un piccolo sconto sugli acquisti futuri o altri benefit (senza però compromettere l’autenticità delle recensioni), o semplicemente con un messaggio che dimostra gratitudine e apprezzamento per il tempo dedicato a scrivere un commento.

Non bisogna trascurare il potere del dialogo: rispondere ai feedback, sia positivi che negativi, dimostra che l’azienda è impegnata in un ascolto attivo e che è disposta a impegnarsi per migliorare, e questo atteggiamento può incoraggiare altri clienti a condividere le loro esperienze, sapendo che avranno voce in capitolo.

Infine, è possibile utilizzare i canali social per promuovere la condivisione dei feedback. Attraverso post e storie che evidenziano le recensioni dei clienti o che invitano alla condivisione di esperienze, le aziende possono creare una cultura del feedback che valorizza le opinioni dei clienti.

L’importanza dei feedback negativi – e della risoluzione dei problemi

È quasi inevitabile avere a che fare anche con qualche critica e con recensioni negative, lo dicevamo: ciò che conta è non reagire male né limitarsi a ignorare (o cancellare) il commento come tentativo di tutela della nostra immagine, ma anzi sfruttare ogni singolo riscontro per migliorare il nostro servizio e scoprire eventualmente i punti deboli attuali che, con un lavoro di ottimizzazione, possono essere risolti e superati.

In caso di feedback negativi, il nostro compito è proprio quello di comprendere cosa è andato storto nell’esperienza dell’utente e come possiamo risolvere il problema.

Adottando un approccio proattivo, ogni commento – e a maggior ragione una critica – è un’occasione per vedere la propria azienda attraverso gli occhi del cliente e per identificare aree di miglioramento che potrebbero esserci sfuggite. Dobbiamo convincerci inoltre che una risposta tempestiva e riflessiva è fondamentale: ignorare i commenti negativi non li farà sparire e potrebbe addirittura peggiorare la situazione, così come limitarsi a cancellare “ciò che non ci piace” può peggiorare la situazione, facendo esplodere una vera e propria crisi. La Rete non dimentica e c’è sempre la possibilità che qualcuno abbia notato la critica, la cui cancellazione potrebbe portare alla nascita di un “caso” che mina la nostra reputazione.

Al contrario, imporsi di rispondere con cortesia e professionalità dimostra che l’azienda prende seriamente in considerazione le preoccupazioni dei clienti, provando, se possibile, a offrire una soluzione o un rimedio.

Gestire i commenti critici

Ci sono vari metodi per gestire queste situazioni critiche, e un articolo di searchenginewatch suggerisce ad esempio un processo in quattro step, che parte dal contatto diretto con i clienti che hanno lasciato un feedback negativo o polemico, per capire appunto quale sia stato il problema e sistemare le cose.

  1. Ringraziare la persona per aver condiviso il suo feedback e aver segnalato un problema o un malfunzionamento.
  2. A prescindere dalla causa dell’impressione negativa, mostrarsi dispiaciuti e disposti a rimediare.
  3. Verificare cosa sia andato esattamente storto e come è possibile intervenire per porre rimedio alla situazione: a seconda della tipologia di business, possiamo offrire un benefit riparatorio, come una sessione demo, un accesso di prova esteso, un abbonamento prolungato o un codice promozionale.
  4. Se abbiamo individuato e risolto il problema – e riteniamo quindi che l’utente possa essere soddisfatto dei nostri sforzi – chiediamo di aggiornare e modificare la recensione.

Cambiare approccio alle critiche

Ai fini della crescita del nostro progetto e della nostra reputazione, non dobbiamo preoccuparti della recensione negativa in sé, ma piuttosto del fatto che stiamo fornendo un servizio scadente: quindi, il nostro compito è cercare di trasformare l’esperienza negativa che un utente ha avuto con il nostro brand in una esperienza positiva, che possa servire anche come esempio per altre persone e far crescere l’affidabilità del brand.

Non è possibile assicurare sempre servizi perfetti e gli errori sono dietro l’angolo in ogni ambito della nostra vita, anche online: dimostrarsi capaci di ascoltare i problemi, intervenire rapidamente per risolverli e interagire anche con i clienti più difficili sono fattori che possono contribuire a costruire un’immagine positiva del nostro marchio e del nostro lavoro molto più di recensioni false o critiche ignorate e nascoste.

In sostanza, i feedback negativi non sono da temere, ma da abbracciare come parte integrante del percorso verso il successo e – perché no? – come una forma di engagement: un cliente che si prende il tempo di scrivere una recensione negativa è spesso ancora interessato a un dialogo con l’azienda, e gestendo bene questa comunicazione possiamo trasformare un detrattore in un promotore, sfruttando l’opportunità per dimostrare l’impegno dell’azienda verso l’eccellenza nel servizio clienti.

Recensioni negative e Google: vietato promettere incentivi agli utenti per cambiare feedback

Ovviamente ci sono metodi più semplici e diretti per chiedere agli utenti di modificare una recensione negativa, e in particolare molte aziende offrono (o sarebbero disposte a offrire) una qualche forma di incentivo in cambio di una variazione positiva. Oltre a essere scarsamente etiche, queste pratiche sono espressamente vietate da Google, che nell’ultima revisione delle linee guida sulle “norme sui contenuti forniti dagli utenti di Maps” (che si applicano a tutti i formati, inclusi Recensioni, Foto e Video, e che fungono da bussola anche per gli altri prodotti dell’ecosistema) esplicita appunto il divieto “a pagare, incentivare o incoraggiare la pubblicazione di contenuti che non rappresentano un’esperienza genuina, o incentivare recensioni positive in cambio di sconti, beni e/o servizi gratuiti“. Allo stesso modo, è comparsa anche un’altra voce che sottolinea in maniera esplicita che le aziende non devono “scoraggiare o vietare recensioni negative o sollecitare selettivamente recensioni positive dai clienti”.

Nell’ottica di Google – e anche degli utenti, se ci pensiamo – manipolare l’opinione di un cliente significa sostanzialmente falsificare la sua esperienza e quindi esporre i successivi clienti a esperienze negative simili.

Per questo motivo, oltre ad aver attivato un sistema di elaborazione automatico delle recensioni (capace di rilevare contenuti inappropriati come recensioni false e spam), Google ha aggiunto questa ulteriore specifica, vietando in maniera netta e chiara ai brand di incentivare feedback e contenuti “in cambio di sconti, beni e/o servizi gratuiti”, comprese anche le “richieste del commerciante di revisione o rimozione di una recensione negativa tramite sconti offerti, beni o servizi gratuiti o altri incentivi”.

Pertanto, anche Google conferma implicitamente che l’unico modo per modificare una recensione negativa e trasformarla in positiva è intervenire sul problema e cercare di risolvere la situazione che ha frustrato l’utente: soltanto dopo aver effettivamente reso migliore la sua esperienza reale possiamo poi contattarlo nella speranza che possa appunto descrivere il caso in modo aggiornato e rivalutare il brand, migliorando il feedback iniziale (e diventando in qualche modo testimonial dell’operato positivo dell’azienda, anche di fronte a un caso critico).

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