Che cos’è la customer journey e perché è importante
Customer journey è un’espressione che torna molto spesso quando si trattano tematiche di marketing online e in certi casi anche della SEO: letteralmente, significa viaggio del consumatore e serve a descrivere il percorso che una persona intraprende da quando viene a conoscenza del nostro brand fino a quando completa il funnel delle vendite. Ecco perché è importante analizzare questo viaggio per rendere più efficaci le nostre strategie.
Che cosa significa customer journey
Il viaggio del consumatore rappresenta la sintesi dei punti di contatto online e offline che i clienti hanno con un marchio, un prodotto o un servizio, e include sia i momenti di interazione diretta tra azienda e persona che quelli indiretti, ovvero le opinioni di terzi che arrivano da social, blog e recensioni varie. In sintesi, quindi, caratterizza l’interazione tra consumatore e azienda.
La classica definizione di Meyer e Schwager, pubblicata sulla Harvard Business Review, ne parla come la “reazione interiore e soggettiva di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto di un consumatore con un’impresa”.
L’importanza di studiare il consumatore e il suo percorso
Il viaggio parte dal bisogno che una persona ha di un prodotto o servizio e in genere termina con l’acquisto, attraverso varie tappe che si definiscono touchpoint. La peculiarità di questo approccio è analizzare il percorso dalla prospettiva del consumatore, così da capire e migliorare l’esperienza globale di consumo, comprendere i punti forti e di vantaggio competitivo e scoprire eventuali lati deboli da correggere.
Come suggerisce anche un recente articolo su Search Engine Journal, l’espressione customer journey appare un po’ imprecisa, perché sembra suggerire che dobbiamo prestare attenzione solo alle persone che hanno effettivamente acquistato il nostro prodotto o servizio.
In realtà, il viaggio che dovremmo seguire inizia molto prima di quel passaggio finale e non termina necessariamente con l’ambita vendita o conversione, perché ogni interazione che una persona ha con il nostro marchio, che sia un cliente o meno, è importante. E questi punti di contatto influenzeranno la loro scoperta dei nostri prodotti e servizi, con un impatto sul processo decisionale e, in ultima analisi, sulla possibilità che una persona diventi un cliente fedele.
Le fasi della customer journey
Storicamente si individuavano cinque momenti chiave del processo:
- Awareness: il consumatore comprende che la soluzione al suo problema o la risposta a un suo bisogno