Siti Web, i consigli di Google per fornire informazioni sul supporto clienti

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I clienti sono spesso alla ricerca di modi per contattare le aziende, e Google è il primo strumento anche per cercare di risolvere questo tipo di necessità: tenere sotto controllo le informazioni sul nostro brand che compaiono nella Ricerca in questo ambito è sempre più importante, per evitare che le persone non “ci trovino” oppure entrino in contatto con aziende differenti. Ed è proprio Google a ricordare il valore del lavoro sul supporto clienti, con un post che elenca i vari metodi a disposizione per fornire assistenza ai consumatori attraverso il motore di ricerca.

Assistenza ai clienti, l’importanza di fornire informazioni precise

È Danny Sullivan a firmare l’articolo in cui sono descritti i modi in cui, ogni volta che è possibile, Google lavora per mostrare le migliori informazioni disponibili per contattare le aziende e aiutare le persone in vari modi.

Ci sono almeno due motivi cruciali che dovrebbero spingere ogni brand a evidenziare queste informazioni sul proprio sito per Google:

  • Assicurarsi che le persone contattino direttamente la nostra azienda, piuttosto che raggiungere una terza parte che afferma di avere una relazione autorizzata che non può essere verificata.
  • Aiutare Google a indirizzare le persone al corretto meccanismo di assistenza, ad esempio segnalando il numero di telefono diretto dell’assistenza aziendale anziché un numero generale di centralino.

Le best practices per fornire informazioni ai clienti attraverso Google

I siti web, e in particolare quelli e-Commerce, possono controllare e gestire questo processo seguendo alcune best practice che aiutano a garantire che Google mostri effettivamente le informazioni più accurate per la propria attività o servizio.

Aggiungere una pagina di contatti o di supporto sul sito

La prima indicazione è piuttosto semplice: bisogna fornire una pagina di contatto o di supporto che possa essere facilmente individuata sia dai visitatori che da Googlebot.

Ad esempio, suggerisce il Search Liaison, aggiungere un link alla pagina dei contatti nella parte inferiore della home page o all’interno di un’opzione di menu facilmente trovabile potrebbe essere utile per i visitatori. Non ci sono, di solito, problemi per Googlebot, che riesce a trovare la pagina quando esegue la scansione e l’indicizzazione del sito; ad ogni modo, per maggior sicurezza possiamo anche includere la pagina dei contatti nella sitemap.

Elencare tutti i metodi di supporto

Non meno importante è offrire una panoramica completa sui sistemi attraverso cui un utente può entrare in contatto con l’azienda: Sullivan suggerisce quindi di essere “esaurienti” e di indicare su una pagina di supporto o di contatto tutti i modi in cui forniamo supporto, come e-mail, chat, social media, telefono o altri metodi, descrivendo le informazioni nel modo migliore per il nostro pubblico specifico.

Inserire un numero di telefono

Molte aziende non stanno (più) utilizzando un supporto telefonico, ma questa scelta potrebbe creare qualche problema, e Google invita espressamente a valutare comunque la possibilità di offrire un riferimento con numero di telefono con informazioni di supporto registrate (senza quindi un operatore dal vivo), rimandando alle altre opzioni di assistenza a disposizione delle persone.

Questa tecnica aiuta Google a mostrare nella Ricerca “un numero ufficiale da mostrare per le persone che presumono che ce ne sia uno”, e soprattutto può servire “a prevenire la visualizzazione di numeri di terze parti che potrebbero suggerire di offrire un servizio di supporto ufficiale”.

Chiarire i servizi di assistenza autorizzati

Sempre per evitare che i consumatori si rivolgano a soggetti opachi, i brand che collaborano con terze parti autorizzate a fornire supporto dovrebbero valutare l’opportunità di segnalare tali servizi nella pagina di supporto, elencando tutti i partner ufficiali.

In questo modo, i clienti possono essere certi e rassicurati che l’azienda individuata fornisce un servizio affidabile e legittimo.

Anche i brand che invece non collaborano con altri per il supporto dovrebbero chiarire questo aspetto, indicando in pagina che, appunto, non ci sono altre aziende autorizzate ufficialmente: ciò aiuterà i clienti a diffidare da chi si presenta diversamente, puntando sull’ambiguità delle informazioni.

Gestire la presenza di snippet nella Ricerca

Creare una buona pagina di supporto o di contatto è “il modo migliore per aumentare le possibilità che vengano visualizzate informazioni utili all’interno dei featured snippet”, afferma Sullivan.

C’è anche un’altra possibilità: anche se Google cerca sempre di mostrare il materiale più rilevante nei featured snippet, “come qualsiasi altra cosa non sono sempre perfetti”: pertanto, se riteniamo che sul sito siano presenti informazioni relative all’assistenza che preferiamo non siano messe in risalto in questo modo, possiamo usare il tag data-nosnippet per impedire la visualizzazione delle informazioni nella Ricerca.

Configurare un profilo Google My Business

Per una attività locale, l’opportunità di creare un profilo su Google My Business non può essere trascurata: questa piattaforma è infatti è gratuita e permette di apparire in evidenza tra i risultati di ricerca, tanto da essere considerata uno dei principali strumenti per la local SEO.

Sullivan consiglia di curare bene il profilo, inserendo informazioni precise e apportando le modifiche opportune per aggiornare i consumatori sull’attività.

Inoltre, non è da sottovalutare l’utilizzo degli specifici dati strutturati per le imprese locali sulle pagine web del sito.

L’impegno di Google contro le truffe e lo spam

Questi consigli sono certamente validi per tutti i siti, e in particolare per gli e-Commerce, ma sembra esserci un’ulteriore ragione per cui Google sta spingendo verso la chiarificazione dei servizi di assistenza offerti in modo ufficiale, come notato da Barry Schwartz.

L’obiettivo del motore di ricerca è tentare di reprimere maggiormente i canali di supporto non autorizzati, che sono uno dei problemi evidenziati anche nell’ultimo Webspam Report 2020. Come ammesso da un portavoce della compagnia, Google sta “lottando sempre più contro l’aumento di questi tipi di truffe del servizio clienti online”, e quindi la collaborazione dei siti (che sono comunque più o meno direttamente interessati dal problema) può essere utile per aiutare il motore di ricerca a meglio identificare i numeri ufficiali e proteggere gli utenti dalle truffe.

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