Quanto pesa la logistica nell’esperienza di acquisto online?

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L’e-commerce rappresenta oltre il 12% del mercato retail nel mondo e i canali digitali influenzano e guidano oltre al 50% delle scelte di acquisto; in Italia, come dicevamo qualche mese fa, il fatturato totale delle vendite online nel 2020 è stimato in 48,25 miliardi di euro, grazie in particolare all’incremento della spesa per prodotti fisici (più 31% nel 2020, con punte del 75% nel segmento Health & Pharma e del 100% nel Food & Grocery). In questo contesto, la logistica e il packaging ricoprono un ruolo primario, perché rappresentano “il motore dell’e-Commerce” e sono, per i clienti, tra i principali fattori critici di scelta dei siti da cui comprare, come ci rivela uno studio dedicato proprio a questi aspetti.

Siti e-Commerce, logistica e packaging influenzano gli acquisti

A investigare la rilevanza di logistica e packaging per i siti e-Commerce è l’handbook “Logistica & Packaging Sostenibili per l’E-commerce e il New Retail” realizzato da Netcomm, che analizza appunto lo stato dell’arte in questi ambiti per l’e-Commerce in Italia e fornisce indicazioni alle aziende che intendono sviluppare il proprio progetto logistico nel commercio digitale migliorando la gestione e l’offerta di tali servizi e garantire sostenibilità e competitività della propria attività online, sia in Italia che all’estero.

I numeri confermano il peso di questi aspetti, soprattutto in senso negativo: il 34% degli acquirenti online sceglie il sito dove acquistare sulla base delle opzioni di consegna e di ritiro proposte, e alcuni parametri giudicati come poco soddisfacenti possono frenare un acquisto online. Secondo Netcomm, infatti, tra le ragioni che portano all’abbandono del carrello ci sono:

  • Costi aggiuntivi della spedizione, indicato dal 58% degli intervistati e prima causa di mancato acquisto.
  • Rischio di consegna fallita perché non ero a casa, 58%.
  • Rischi di inconvenienti in caso di reso, 41%.
  • Slot di consegna troppo vaghi, 41%.
  • Poche opzioni di consegna e ritiro, 34%.

Il sondaggio sottolinea anche quanto la qualità e la velocità della prima consegna siano determinanti per conquistare e fidelizzare il cliente, e quindi il modo in cui influenzano gli acquisti futuri delle persone sullo stesso sito. Elemento confermato anche dalle recensioni, positive o negative, che lasciano i clienti dopo un acquisto online, che nella maggior parte dei casi commentano proprio il servizio di spedizione.

Pertanto, si può affermare che “gli operatori logistici e i corrieri hanno in mano la felicità dei clienti dell’e-Commerce, nonché la loro fidelizzazione”.

La logistica per gli e-Commerce

Lo studio approfondisce anche quali sono le attività e i processi logistici che entrano in gioco nell’e-Commerce, e che hanno “un enorme valore sia strategico