3 esempi di buon social customer care
Negli ultimi anni i social network hanno fatto irruzione nella nostra quotidianità e sono diventati il luogo virtuale di scambio di esperienze. Questi nuovi canali di comunicazione hanno rivoluzionato le dinamiche di interazione tra persone e tra persone ed aziende.
Che le aziende lo vogliano o meno, che decidano o meno di essere sui social, gli utenti stanno già parlando di loro, dei prodotti e dei loro servizi su questi canali.
E se ne parlassero male? Perché perdere l’opportunità di fornire le proprie argomentazioni?
Di seguito 3 esempi di Social Customer care che potremmo descrivere con la frase “quando si dice farsi in quattro per il proprio cliente”.
Virgin Trains: lo scorso Dicembre un sedicenne di Lancaster, Adam Greenwood, si trovava su un treno della compagnia Virgin da Euston a Glasgow, quando ha avuto urgente necessità di recarsi al bagno.
In quel momento ha avuto una bruttissima sorpresa: la carta igienica era terminata. Che fare?
Adam ha scritto un tweet alla Virgin, per mettere in evidenza questo inconveniente. La Virgin non si è fatta cogliere impreparata e ha risposto subito ad Adam, chiedendogli in quale vagone si trovasse.
Dopo un breve scambio di tweet, il capotreno in persona si è materializzato davanti alla porta del bagno porgendo al ragazzo l’agognato rotolo di carta igienica.
Prima lezione: divertitevi a interagire con i vostri utenti. Vietato prendersi troppo sul serio.
Morton’s Steakhouse: durante l’attesa per il decollo a Tampa, in Florida, Peter Shankman chiede scherzosamente a Morton’s Steakhouse di portargli una bistecca con patatine all’aeroporto di Newark.
Dopo l’atterraggio, la sorpresa: un cameriere è all’aereoporto, ad accoglierlo con un pasto completo.
Bistecca, naturalmente, inclusa.
I complimenti, in questo caso, vanno al community manager della catena di steakhouse che ha avuto bisogno di ottenere prima di tutto l’approvazione dal brand, poi di fare l’ordine, di trovare un cameriere reperibile per poi mandarlo all’aeroporto, nella posizione corretta e in perfetto orario. Il tutto in meno di due ore.
Seconda lezione: Fate qualcosa di inaspettato per i vostri clienti più affezionati.
Waterstones: ogni commento dei vostri clienti è importante, ma alcuni lo sono di più.
Lo scorso anno David Willis è rimasto bloccato nel negozio della libreria Waterstoned di Londra, come testimonia il suo tweet, diventato virale.
Quasi immediata la (perfetta) risposta dell’efficientissimo team social del bookshop, arrivata dopo solo ottanta minuti. Missione compiuta.
Terza lezione: non smettete mai di ascoltare i vostri utenti sui social.
Quelli che vi ho riportato sono 3 casi limite, non sarà sempre possibile consegnare una bistecca in un aeroporto o far portare la carta igienica a un cliente dal capotreno ma è possibile, anche con piccoli accorgimenti trasformare l’assistenza clienti in un’esperienza positiva per chi la richiede e per chi la eroga.
I social network hanno cambiato in modo radicale il servizio clienti delle imprese, vi aspetto Mercoledì 01/03 per scoprire insieme come utilizzare e gestire al meglio questi nuovi canali di comunicazione.
(PER ISCRIVERTI AL WEBINAR: —> https://www.seozoom.it/webinar/social-customer-care-community-management/)
