B2C (Business to Consumer)

B2C (business to consumer) indica le attività rivolte direttamente al consumatore finale. Rispetto al B2B la decisione è individuale, il percorso è più breve e il peso delle ragioni emotive è maggiore di quello delle ragioni dimostrabili.

Questo non significa che sia un percorso semplice. Su acquisti di valore medio o alto le persone confrontano, leggono recensioni, chiedono a conoscenti e tornano più volte prima di decidere: la differenza con il B2B è che tutto questo avviene nella testa di una persona sola, non in una riunione (customer journey).

La conseguenza operativa riguarda il tipo di contenuto che serve. Nel B2C il fattore decisivo è spesso la rimozione del dubbio all’ultimo momento – tempi di consegna, condizioni di reso, costi non dichiarati, disponibilità reale – informazioni che vengono cercate quando la decisione è già presa e che, se non si trovano, fanno perdere la vendita dove era quasi fatta (tasso di conversione).

Quello che è cambiato è dove avviene il confronto. Una parte crescente della fase di valutazione si svolge dentro risposte generate che mettono le alternative in fila, e per i prodotti di consumo quella selezione attinge a recensioni, comunità e discussioni più che ai siti dei produttori. È il motivo per cui la reputazione fuori dal proprio sito pesa oggi più della pagina prodotto (brand reputation).