Customer Journey

La customer journey è il percorso che una persona compie dal primo contatto con un’esigenza fino alla decisione di acquisto, e oltre: informarsi, confrontare alternative, scegliere, tornare o abbandonare.

Descriverlo come una sequenza ordinata è una semplificazione utile ma pericolosa. I percorsi reali sono fatti di ritorni, interruzioni e verifiche, passano da canali che non si controllano – comunità, recensioni, conversazioni private – e raramente cominciano dal sito.

Quello che è cambiato di recente riguarda la fase di orientamento. Una parte delle domande che prima producevano ricerche e visite oggi riceve risposta dentro un assistente o dentro un riquadro generato: la persona arriva sul sito già con un’idea formata, spesso con un elenco ristretto di opzioni fornito da un modello. Ne discende che la presenza nelle risposte generate riguarda la parte alta del percorso quanto e più del traffico (AI Overview, visibilità AI), e che le pagine più utili sono quelle che reggono un confronto, non quelle che si limitano a presentarsi (money prompt).

Quando i punti di contatto condividono le stesse informazioni il percorso può riprendere da dove si era interrotto invece di ricominciare, ed è la differenza fra essere presenti su più canali e esserlo davvero (omnicanalità).