Upselling

L’upselling è la proposta di una versione superiore di quello che il cliente sta già valutando: il modello con più memoria, la taglia più grande, il piano annuale invece del mensile. A differenza del cross selling non aggiunge un secondo oggetto, sposta la scelta su uno più caro.

La condizione perché funzioni è che la differenza di prezzo sia giustificata da una differenza che il cliente capisce da solo. Se il passaggio da un modello all’altro richiede di leggere una tabella di specifiche per intuire cosa cambia, l’upselling non avviene: la persona resta su quello che aveva scelto, oppure peggio rimanda la decisione e se ne va.

Da qui l’implicazione che riguarda i contenuti più della tecnica. Il lavoro vero sta nello spiegare a chi serve il modello superiore, più che nell’esporlo: in quali condizioni d’uso la versione più cara conviene e in quali è spreco. Un confronto onesto, che dica anche quando non vale la pena salire, converte meglio di una scheda che elenca soltanto il di più – e produce molti meno resi, che sono il costo nascosto dell’upselling fatto male (scheda prodotto, reso).

C’è una ragione economica per cui merita attenzione anche quando i volumi sono piccoli: agisce sul valore del singolo ordine senza costi di acquisizione aggiuntivi. Ogni euro che arriva da qui è un euro su cui non si è pagata pubblicità, il che lo rende più prezioso dello stesso euro portato da una campagna (customer lifetime value).

Una cautela sulla domanda: il termine è cercato molto meno del suo gemello, segno che è conosciuto e praticato più di quanto venga studiato. Non è un motivo per trattarlo come secondario, è un motivo per non aspettarsi traffico da quella parola (volume di ricerca).