Reso e diritto di recesso

Il reso è la restituzione di un prodotto acquistato; il diritto di recesso è la facoltà che la legge riconosce al consumatore di annullare un acquisto a distanza senza dover dare spiegazioni. Il primo è un processo aziendale, il secondo un obbligo di legge, e confonderli porta a scrivere condizioni che non si possono applicare (e-commerce).

In Italia il termine è di quattordici giorni, che per i beni decorrono da quando il cliente li riceve. Le spese di restituzione restano a carico del consumatore, se il venditore lo ha informato; il rimborso va fatto entro quattordici giorni dalla comunicazione, e può essere trattenuto finché la merce non torna indietro. Alcune categorie sono escluse: beni fatti su misura, deperibili, prodotti sigillati per ragioni di igiene una volta aperti.

La conseguenza che costa di più è quella sull’informazione mancata: se il venditore non informa correttamente del diritto di recesso, il termine si allunga di dodici mesi, e la questione può ricadere nella disciplina delle pratiche commerciali scorrette. Non è un dettaglio da nota a piè di pagina.

Sul piano operativo il reso va letto come un dato e non solo come un costo: un tasso alto concentrato su un prodotto segnala quasi sempre che la pagina prometteva qualcosa di diverso da quello che è arrivato – misure, colore, materiale, compatibilità. In quel caso la leva non è la politica di reso, è la scheda prodotto (upselling).

C’è infine un effetto commerciale documentato nelle scelte di tutti i grandi venditori: una politica di reso chiara e generosa alza il tasso di completamento, perché toglie rischio alla decisione. Il costo dei resi in più viene compensato dagli ordini che non si sarebbero fatti, e il calcolo va fatto su quel bilancio, non sulla sola voce di spesa (tasso di conversione).