La fiducia nell’AI cambia con quello che le chiediamo

Un assistente che dice dove si trova un pacco ispira molta più fiducia dello stesso sistema quando deve suggerire cosa comprare. Nella ricerca condotta da Sinch su 2.501 consumatori in otto Paesi, l’81% si fida dell’AI per tracking e aggiornamenti sulle spedizioni e il 74% per le domande prima dell’acquisto. Sulle raccomandazioni di prodotto il rapporto cambia: il 53% preferisce ancora il consiglio di una persona, mentre il 47% attribuisce all’AI la stessa fiducia o una fiducia maggiore.

Quasi nessuno, però, rifiuta in blocco l’idea di parlare con un assistente: su 2.501 intervistati, una sola persona ha dichiarato che non vorrebbe mai interagire con un chatbot AI. Tra gli utilizzi più richiesti compaiono il tracking degli ordini, indicato dal 48%, la ricerca di informazioni sui prodotti prima dell’acquisto, al 47%, e il servizio clienti, al 36%.

Privacy e utilizzo dei dati restano la prima preoccupazione per il 43% del campione, mentre appena il 7% dichiara di non avere alcuna riserva. Anche le attività più sensibili raccolgono meno consenso: il 66% affiderebbe all’AI modifiche all’account e il 62% pagamenti o fatturazione. La fiducia resta quindi alta quando la risposta può essere verificata facilmente e si abbassa quando l’assistente deve intervenire su dati, denaro o decisioni con conseguenze dirette.

Una domanda su compatibilità, disponibilità, caratteristiche o consegne arriva molto prima della scelta finale, proprio nel punto in cui gli assistenti stanno già entrando nel percorso d’acquisto. Nei dati Similarweb che abbiamo analizzato ieri, i percorsi che combinano AI e Google convertono più della ricerca da sola; la ricerca Sinch aggiunge che molte delle attività affidate con più naturalezza all’AI sono quelle informative che precedono la decisione.

Alla domanda generale sullo shopping natalizio, il 43% pensa che l’AI lo renderà più semplice, contro il 48% rilevato l’anno scorso. Il confronto va letto con cautela perché India e Canada erano presenti nel campione 2025 e non in quello 2026. Più netto è invece il comportamento sui singoli compiti: l’AI viene accettata più facilmente quando deve rispondere, controllare o spiegare; la fiducia si riduce quando deve scegliere al posto della persona o gestire informazioni sensibili.

Fonte: Sinch